Erik Rand: Eesti Posti peetakse kohutavaks ettevõtteks. Mida teha?
Mõne aja eest tekkis Facebooki grupp nimega "Eesti Post on kohutav ettevõte", mis koondab internetipoodide kliente, kellel on halbu kogemusi Eesti Postiga.
Grupis kirjutavate inimeste lugusid lugedes paistab ühise joonena silma postiettevõtte tegevuse koordineerimatus ning vildakas suhtlemine klientidega.
Teisalt on selge, et negatiivse kogemuse osaks saanud inimene on tihti ka emotsionaalne, kuid see ei pisenda tegelikke kitsaskohti seoses postiteenusega.
Probleemid riikliku postifirmaga pole samas midagi ainult Eestile omast. Igapäevase Suurbritannia meedia jälgijana võin öelda, et ka sajandeid tegutsenud ning mullu Londoni börsil noteerimise läbi osaliselt erastatud Royal Mail satub aeg ajalt samakaliibriliste äpardustega rahva pahameele ohvriks.
Postifirma töö on mõneti tänamatu, sest saadetise plaanipärast või kiiremat kohalejõudmist peetakse ootuspäraseks, kuid saadetiste kuskile toppama jäämine toob aga kaasa kliendi pahameele. Postifirmal ongi keeruline, et mitte öelda võimatu klienti positiivselt üllatada.
Isiklik värske kogemus
Ka mul endal on rääkida üks hiljutine ja mitte just kõige positiivsem lugu seoses Eesti Postiga.
4. aprillil pandi mulle Iirimaalt posti eBay’st ostetud sülearvutikott. Teadupärast jõuab Euroopast saadetis Eestisse üldjuhul maksimaalselt nädalaga. Vaatasin iga päev oma postkasti, kuid päevad möödusid ja saadetisest polnud kippu ega kõppu.
15. aprilli õhtul otsustasin, et saadan Eesti Posti klienditeenidusse kirja ja pärin aru, ega minu nimele pole saadetist tulnud. Kohe laekunud automaatvastus teatas, et seoses suure töökoormusega võib sisuline vastus hilineda.
21. aprilli pärastlõunal ehk peaaegu nädal hiljem (tõsi, vahepeal olid ka lihavõttepühad) laekus viisakas vastus minu päringule. Selle sisu oli aga üllatav.
Minu saadetis oli Eestisse jõudnud juba 8. aprillil ehk neli päeva pärast Iirimaalt postitamist ja selle kohta oli järgmisel päeva saadetud ka teatis. Sarnane teatis oli Eesti Posti kliendideeninduse kinnitusel uuesti saadetud ka 14. aprillil. Kumbagi teavitust minu postkasti aga ei jõudnud.
Mul läks üsna napilt, et oma ostu Eesti Postilt kätte sain, sest nende poliitika näeb ette, et saadetisi hoitakse postkontoris 15 kalendripäeva alates saabumisest.
Lahendused
Eesti Post on riigiettevõtte, mille omanikud oleme meie ehk Eesti maksumaksjad. Seega piltlikult öeldes oleme me samal positsioonil, nagu börsiettevõttes aktsionärid, mis annab meile täieliku õiguse ettevõttet kritiseerida, ent paneb ka kohustuse kaasa mõelda, kuidas süsteemi parandada.
Internetis ostlemine on üha levinum ning ka Eesti Post peab kasvava koormusega arvestama. Asi ei ole pelgalt postiteenuse arendamises ja näiteks rohkemate töötajate palkamises, vaid laiemalt Eesti kui e-riigi ja globaalsel turul osaleja positsioonis.
On paar konkreetset asja, mida saaks teha paremini minu enda eelkirjeldatud juhtumi valguses.
Esiteks tuleks tekitada Eesti Posti kodulehele lahendus, mille abil saab näiteks oma nime ja postiindeksit või tänavat sisestades teada, kas ja millisesse postkontorisse on sulle pakk saabunud. Jääks ära see olukord, kus sulle saadetakse väidetavalt kaks teatist paberil, kuid kumbki neist kohale ei jõua.
Teiseks tuleks lõpetada postiljonide koormamine ka kõige väiksemate pakkidega. Kui mulle on laekunud oodatud saadetis, siis ei ole absoluutselt mingi probleem sellele ka postkontorisse järele minna.
Üha suureneva pakikoorma kaasas vedamine muudab ka postiljonide töö füüsiliselt raskemaks ning võib tekitada täiendavaid probleeme. Teada on ju ka juhuseid, kus Eesti Posti terminoloogias maksikirjana saabunud pakid on jäetud lihtsalt treppikotta vedelema.
