Erika Pääbus: Eesti turismi vaevab madal teeninduskvaliteet
Teiselt poolt tähendab see erinevate teenuste mahukamat pakkumist, külaliste teenindamist – tööd turismisektoris tegutsejatele. Suvi on aeg, mil veidi pikema perioodi jooksul ja hajutatult üle Eesti saab müüa suhteliselt intensiivselt turismi. Kas ja kuidas kasutavad nn kõrghooaega turismis meie turismiasjalised?
Esimene tähelepanek: väliskülalised annavad siseturistist parema hinnangu tarbitud teenustele. Seda olen täheldanud ise võõral maal kohalikega ringi käies. Millest see tuleb? Viisakus, väiksemad ootused, kohalike liigne kriitilisus (kõrgem teadlikus) vmt?
Üle Eesti on turismitoodete ja teenuste tase väga erinev. See ei ole etteheide. Kõik ei saa ühel tasemel olla ega peagi olema. Ikka tekib midagi uut ja midagi kaob. Eesti on maa, mis ei ole nn massiturismi sihtkoht. Eesti tõmbab peamiselt oma väiksusega, ajalooga, kultuuriga.
Ajaloo kui tõmbeteguri puhul saaks kindlasti edukamalt müüa meie lähiajalugu – nõukogude režiimi alt vabanenud riiki. Me ei peaks seda häbenema, vaid ära kasutama. See ju meie tegelikkus, elukeskkond. Eesti suuruse riigi puhul ongi vast üheks peamiseks „objektiks“ elukeskkond. See, mis meile tavapärane, on uudne võõrale. Kui meile tullakse, siis seda meie pärast. Mitte meie palmidega liivarandade, mägede, eksootilise looduse, iidsete kultuuriobjektide vmt tõttu. Tallinna vanalinn on muidugi väike erand selles loetelus.
Seega, toodete ja teenuste, turismiruumi loomisel võiksime mõelda eelkõige kohalike elanike seisukohast. Seda enam, et suuresti räägime turismi puhul Eestis ikkagi (veel) hooajalisest nähtusest. Kui kohalik loodut omaks ei võta, või veel hullem, et loodu peletab kohaliku eemale, siis kas ja miks peaks loodut tahtma tarbida väliskülaline?
Ühelt poolt annab oma inimeste teenuse tarbimine olulist infot teenuse enda kohta (mugavus, huvitavus jne) ning teiselt poolt on selline teenus ja toode osake meie igapäevasest elust, sellest mida me saame külalistele tutvustada. Elukeskkonna „müümisel“ on iga elanik võõrale teejuhiks.
Teine tähelepanek puudutab motivatsiooni müüa oma toodet või teenust. Teisisõnu võib seda tähelepanekut kokku võtta ka mõistega teenindus, kuid siin tuleb veidi mõistet laiendada ja juurde tuua teenindava personali faktor. Olgu kuidas nende turismiteenuste ja –objektide hajutatusega Eestis on, kuid enim häiriv on siiski teeninduse madal kvaliteet.
Kui tegu on väiksema ettevõtmisega või pere tegemistega, siis inimeste silmad säravad ja külaline tunneb end oodatud olevat. See on tavaliselt meeldiv teenindus, mitte pealetükkiv ja tüütav. Suuremate teenustepakkujate juures, kus palgatud tööjõud, kohtab siiralt säravaid silmi harvem. Päris tihti näed teenindaja silmis tüdimust, "töö ära tegemist". Puudub vahetus, spontaansus ja rõõm.
Need on võib-olla omadused, mida ettevõtte juht või omanik ei saa lõpuni töötajale ette kirjutada ja mis sõltuvad mingil määral ka inimese enda omadustest. Teine asi aga on teadlikkusega, oma teenuse, objekti tundmise ja edasiandmisega.
Hästi tore on ise kogeda ja näha kõrvalt ka väliskülaliste emotsioone, kui neid seotakse konkreetse ettevõtte looga. Neile pühendatakse personaalselt enam aega, räägitakse, näidatakse, lastakse tunda meeleolu. Igal ettevõttel ju on oma lugu, oma teenus, oma moodus seda pakkuda, oma filosoofia, ambitsioonid, eesmärgid jne, jne. Väiksemad ettevõtted saavad seda tutvustada vahetumalt, suuremad loovad üldise õhustiku lisaks töötajatele kindlasti läbi mõtestatud investeeringu: interjöör, toodete kujundus, meened, lisateenused vmt abil.
Kõige halvem variant on, et külastaja jäetakse külastaja enda hooleks, ta saab seda teenust, mida küsida oskab või lausa antakse märku, et ta ei ole oodatud. Üks viimane selline kogemus oli eelmisel nädalal, kui külastasin paari väliskülalisega Virumaal üht kaunist ja suure külastatavusega mõisa. Väravas oli lett, mille taga tütarlaps müüs sissepääsupileteid. Kuiv ja emotsioonitu piletisoetamine oli osa teenindaja suhtumisest külalistesse. Kui külaline just ei seisnud püüdlikult raha näpu vahel, et piletit osta, siis oli ajastu riietuses tütarlaps omas maailmas – tõstis silmade ette ajaviiteromaani.
Raamatuga on raske võistelda. Kohmetustunne tekkis külalistel kaks korda: sisenedes ja vabandades piletit ostes ning veelgi tugevamalt lahkumisel, kus väravast väljuti lausa kiirendatud sammul.
Toitlustusasutused paistavad massiliselt silma. Seda ehk mitte teeninduse kvaliteedi poolest (kahjuks mitte kõik ka positiivses mõttes), vaid teenindaja teadmatuse poolest asutuses pakutava kohta. Vähemalt restoranides eeldaks, et suudetakse rääkida veidi roogadest, lihadest, veinidest. Kõige sagedasem on säärane kogemus just veiselihatoitudega: ei osata öelda, mis veise liha pakutakse, kas on kohalik tooraine või mitte, kas ja kaua laagerdatud jne.
Kõik kokku jätab pigem söökla mulje. Ei mingit lugu, kultuuri loomist ja edasi andmist. Toidukultuuril on aga oluline osa kogu reisi jooksul. Söövad kõik inimesed. Selles kontekstis on võimalik külalisega vahetult suhelda ja sellega luua ka kuvandit meie riigist. Muidugi on piiravaks majanduslik aspekt. Palgal tuleb hoida võimalikult vähe inimesi ja nad peavad teenindama võimalikult kiiresti paljusid külalisi.
Kolmas tähelepanek: eesti turismi hooajalisus. Hooaegu on meil aasta jooksul mitu: suvi – tavapärane aeg reisimiseks, kõige pikem hooaeg; jõulud ja aastavahetus – kestvuse ja kulutatava raha hea suhe; ning turismihooaja nimetuse on ära teeninud ka meie viies aastaaeg – kevadised üleujutused Soomaal. Soomaa on väga hea näide oskuslikust lisahooaja nn turule toomisest.
Kokkuvõttes kestab üle-eestiline turismihooaeg neli kuni viis kuud aastas. Sageli on tunne, et meie väsime turistidest enne, kui meie järjekordne hooaeg lõpeb. Üks mu tuttav restoranipidaja ütles uuele teenindajale: „Kolm kuud võid sa öelda vabanduseks, et sa oled uus.“ Seda siis juhuks, kui midagi viltu läheb. Inimestena ikka anname andeks. Kuid paljuski „ärkab“ Eestis turism elule igal hooajal uuesti. Kas me saame kasutada igal aastal kolm kuud algaja vabandust?
Ehk kultiveerime me ise turismi hooajalisust? Või on see loomulik kasvamine? Julgen arvata, et viis aastat tagasi oli hooajalisus teravam. Samuti julgen arvata, et meie kõik viis aastaaega on väärt tutvumist ning aja jooksul moodustub just erinevatest aastaaegadest meie põhiline turismiartikkel. Jääb loota, et aastaajad säilitavad oma kindlapiirilisuse ja ei sula ühte.
