Lugeja: Rimi juht, klienditeenindaja on Eestis orja seisuses!
Lugupeetud Eesti Rimi uus juht, ka minul on plaan, millest räägin ma siiski oma artikli lõpu poole, sest pean vajalikuks rääkida natuke sellest, millest kaubandusketid ise rääkida ei taha. Lubage mul väljendada nördimust selle üle, et ei läinudki palju aega mööda, kui meie vabariigi üks näidispuukettevõtteid demonstreeris perfektse ja libeda jutuga nõukogude ajast pärit retoorikat, kus klienditeenindajale surutakse peale peagi ka turvatöötaja ülesanded. On avalik saladus, et klienditeenindajate päevad on pikad, mida sisustavad erinevad tööülesandeed. Mina sain esimese töökogemuse samasuguses jaekaubandusketis, kui töötasin kooli kõrvalt klienditeenindajana. Tänaseks on sellest ajast möödunud 10 aastat ja siinkohal tahaksin ma väga võrrelda 2003. ja 2013. aastate erinevust Eesti teeninduskultuuris. Teen seda oma isikliku töökogemuse põhjal ja paraku tuleb mul nentida, et terve kümnendi jooksul pole mitte midagi peale miinimumpalga muutunud. Kohati on olukord isegi hullemaks läinud!
Asusin tööle 2003. aasta suvel ja minu esimeseks brutopalgaks oli tol ajal 3000 krooni, mis tänases vääringus on ei vähem ega rohkem kui 191 eurot ja 73 senti. Kuna ma ei olnud kunagi varem tööl teinud ja veel vähem selle eest palka saanud oli see minu kui õpilase jaoks võrdlemisi suur saavutus. Töötasin Järve Selveri puuviljaosakonnas, tõstes raskeid toidukaupade kaste, et neid ladustada ja hiljem ka saali välja laduda. Samuti tuli müügisaalis korda hoida, vastata klientide küsimustele, teada ja tunda poekaupu nagu ka nende asukohta, anda soovitusi, rääkida vähemalt ühte võõrkeelt, lõikuda ja pakkida. Samal ajal tuli mul neid ja veel teisi ülesandeid teostada vastavalt vajadusele terve poe ulatuses, sest teenindaja on ju multifunktsionaalne talent. Mõned aastad hiljem töötasin ma mõned kuud Ülemiste Rimis, kui ülikooli esimene kursus oli parasjagu alanud. Ainult "head" mälestused on mulle sellest ajast jäänud, sest mõnele mu toonasele kolleegile oli täiesti tavaline see, et ühel hommikul leiad end kartulikotte tõstes, lõuna paiku kuuled, et õllepudelid igatsevad tõstmist ja õhtuks, kui algab päeva parim osa ehk tipptund kästakse teenindaja ilma igasuguse ettevalmistuse või koolituseta kassapidajaamet üle võtta, sest nado fedja nado.
Klienditeenindaja amet Eesti Vabariigis ei erine oma olemuselt orja staatusest, sest mõlemal juhul teeb teenindaja seda, mida tal kästakse. Keeldumise või oma tööülesannete täpsustamise korral saanuks ori tavaliselt peksa, ent ajad on muutunud ja paremaks läinud ning tänapäeval lastakse teenindaja lihtsalt lahti. Ta saab kinga pärast väikest aga sügavat ajude komposteerimist ja mitte kedagi ei koti see, mis temast edasi saab, sest uppuja päästmine meie ühiskonnas on uppuja enda asi. Siinkohal soovin ma "tunnustada" tänaseid Eesti ametiühinguid, kes väikeste papist tiigritena tõmbavad oma kõrvad lidusse ja kuulutavad kahetsusväärse sündmuse juhtumist, ajal kui kasseerivad oma liikmetelt stoilise rahuga 1% töötaja kuupalgast. Mul ja teis pettunud endiste ametiühingute liikmetel on suur küsimus, kuulge poisid, mida te teete kogu selle rahaga, mida teile liikmed maksavad? 1% võib tunduda tühisena aga kui seda maksta 12 kuud järjest teeb see aasta lõpuks ikka kenakese summa teades, et mitte midagi ei ole muutunud või paremaks läinud. Ma pole mitte ühtegi sõna- või seisukohavõttu teie suunalt kuulnud teenindajate kaitseks!
Üks Eesti teeninduskultuuri eripärasid ja avalikke saladusi on ka see, et kui töötajast on vaja lahti saada, siis seda tehakse peenelt, et juriidiliselt oleks kõik korrektne. Siis on hea öelda, aga ta ju ise läks meie juurest ära, sest ta ei saanud ju tööga hakkama! Seda tõsiasja kinnitavad ka töötukassas töötatud aastad, kui kliendi nõustamisel klient ühel hetkel murdub, kas vaimse koormuse ja stressi tagajärjel ja räägib avameelselt, miks tal on poolte kokkuleppel või töötaja algatusel töölepingu lõpetamiseks dokumendile märgitud. Mulle on sajad inimesed detailselt kirjeldanud seda protsessi, mis algab reeglina sellega, et töötaja kutsutakse vestlusele, kus vahetuse ülemus teatab dramaatiliselt, et klienditeenindaja suhtes on laekunud klientidelt kaebused. Kui see ei ole piisav hirmufaktor võttes arvesse perspektiivis hõljuvat distsiplinaarsüüga vallandamist, mis esiteks kitsendab sotsiaalkindlustuse võimalusi töötukassas ja teiseks rikub töötaja maine uue tööandja juures, tuuakse mängu manipulatsioon.
Teenindajale öeldakse, et ka tema kolleegid ei ole temaga rahul ning ta ei sobivat muidu sõbralikku töökollektiivi. Kui teenindaja soovib tutvuda enda kaitseks tõendusmaterjaliga nagu kliendi kaebuskiri või kaastöötajate tunnistused, siis otse loomulikult nendega ei ole võimalik tutvuda ning ta hakkab kuulma igasugust mulli selle kohta, et mis tal tegemata ja valesti aga vastust küsitule ta ei saa. Ei saa sellepärast, et reeglina esiteks, teiseks ja kolmandaks neid tõendeid pole lihtsalt olemas! Mõnel juhul aitab klienditeenindajat vaid töövaidluskomisjoni poole pöördumine, mida paraku ei saa Eestis tõsiselt võtta kui analüüsida seal prevaleerivaid kaubanduskettide kaitsekõnesid, mida kuuldes võiks hakata ka eepost kirjutama. Kui aga teenindaja osutub selgroogseks, siis on tema mahamurdmiseks ja vaimselt laostamiseks teisigi võtteid. Võtame näiteks klassikalise kiusamise, mis oma olemuselt ei erine üldse koolivägivallast. Selle kohta on alles hiljuti ka üks põhjalikum akadeemiline uurimus ilmunud, mis kinnitab selle olemasolu Eesti teeninduskultuuris. Viimane on muide ka üks peamisi põhjusi, mis eestimaalased siit kipuvad lahkuma!
Kohati tundub, et vanasti nuuti saanud ori säilitas vähemalt oma eneseväärikuse, mida ei saa aga alandatud klienditeenindaja suhtes öelda. Teeninduses avaldub kiusamine kõik võimalik suvaliste tööülesannete andmises, mis sageli kuhjuvad, et teenindajal oleks võimatu neid täita. Selle eesmärk on tekitada mustale lambale totaalse luuseri tunne, et ta saa enam mitte millegagi hakkama. See tekitab teenindajale stressi kui tal seda protsessi alguses veel ei olnud. Stress läheb sujuvalt üle depressiooniks, mida panevad ka tema lähedased tähele. Kuna töökoht ja palk tagavad täna ellujäämise ja aitavad mingil moel välistada kuuse alla sattumist, siis lööb stress peagi välja terviseriketes. Teenindaja nõrgeneb nii füüsiliselt kui vaimselt ja peagi on ta nõus ükskõik millele alla kirjutama või oma eikellegi staatusega leppima. Lubage meelde tuletada, et ka nõukogudemaa õiguskaitseasutuses paluti süüdlasel kohe süü omaks võtta ja eksimust tunnistada. Nagu toona nõukogude Eestis toimib ka täna demokraatlikus Eestis inimeste töötlemine, mis töötab!
Rääkides töötajatele palgaks makstavast turuhinnast, siis millegipärast elab enamus Eesti tööandjatest siiamaani veel nõukogude ajas või äärmisel juhul üheksakümnendate alguses, sest tänapäeval on selleks turuks terve maailm. Viimasel ajal eriti Lääne-Euroopa ja Skandinaavia, kuhu tööle pääsemiseks ülla-ülla ei peagi enam eluga riskides paadiga Balti punalipulise laevastiku eest võidu aerutama, üle miiniväljade ja okastraadi pagema või meeletust bürokraatiast ja paberimajandusest läbi närides tööviisat nillima! Nõustun samas teie ettevõtte loogikaga, et on raske mõista seda, miks töötaja tahab töö eest palka ka saada. Inimesed, kes on mulle oma lugu kurtnud räägivad millegipärast, et tööle minnakse ikka raha teenimise eesmärgil kui ühiskonnas prevaleerib viimase kultus. Kulla mees, kaua võib jahuda mingit juttu teenindussektori meeskonnast ja ühtekuuluvusest?
Ainus, mis madalapalgalist inimest motiveerib on palk ja need on muideks nii viletsad, et te ei taha neid piinlikkusest isegi avalikustada. Pärast võib-olla ei tule keegi teie juurde enam töövestlusele! Samas ma ei näe selles ka suurt traagikat. Seetõttu hea Anders, ütle mulle ja tuhandetele teeninduses töötavatele inimestele, kas palgatõus vahest ei tule ka mõttesse? Ma küsin seda seetõttu, et ma kahtlen sügavalt selles, et 300-450 netopalgaga Rimi töötajad on nõus viskuma pättidele jalgu ja padruneid teiesuguste eest enda peale võtma, kui pakute varasta püüdmise eest preemiat? Kas teil poodides ei ole mitte turvatöötajad selleks palgatud? Kui ei, siis palun selgitage meile, mis funktsiooni täidab turvatöötaja kaupluses. Mul on veel üks rumal küsimus, miks te turvatöötajaid juurde ei palka ja teenindaja töökoormust selle asemel tõstate? Ma pean imelikuks olukorda, kus 60 täitmata töökoha puhul tuleb jutuks turuhinnaga palk.
Olles matemaatikat ja majandust õppinud, tean seda rääkida, et turuhinna puhul on nõudlus ja pakkumine tasakaalus ja kohad peaksid olema seega ka täidetud. Täna see nii ei ole ning kui Eesti inimene saab sellist palka, millega lihtsalt pole võimalik ära elada, siis olen kindel, et teda ei huvita hea töökeskkond, head kolleegid ja muu selline assümeetriline jutt depressiooni soosiva töö hüvedest. Kui teenindaja igapäevane mure on äraelamine ja elus püsimine, siis ma tahaks näha sellist inimest, kes suudab kassas viisakas olla ja naeratada. Ilma võltsnaeratuseta, sest selle puudumine jällegi hea alus lahti laskmiseks. Praegu käib lihtsalt passimine, kes minimaalse palgatõusu otsa enne lahti teeb, kui viimane teenindaja on töölt lahkunud. Pärast seda algab meedias aga jälle uus hädaldamine, kus majanduseksperdid hurjutavad selle üle, et palgad tõusevad liiga kiiresti ja hävitavad seetõttu Eesti majanduse.
Võttes täna kokku kümne aasta arengut Eesti klienditeeninduses on netopalk, millest teenindaja hakkab arveid tasuma ja elu elama, tõusnud suurusjärgus 200 eurot käsikäes inflatsiooni ja hindadega. Sellest tulenevalt ei saa ega tunne teeninduses töötav inimene oma heaolu kasvu ajal kui te avate järjest uusi kauplusi. Viimane peaks näitama, et teil läheb ju hästi. Raha on olemas. Millegi pärast ei avaldu see nende n-ö oma inimeste suhtes, kes kõik selle on teile võimalikuks teinud. Töötingimused ja suhtumine on samadeks jäänud nagu ka pidevalt lisanduvad uued tööalased väljakutsed - sedapuhku turvatöö klienditeeninduses, mille pealt on võimalik eluga riskides mõni euro preemiat saada. Samas on muutunud nende inimeste arv, kes on otsustanud riigist lahkuda, mis on hea näide sellest, et mitte poliitikud ei mõjuta migratsiooni vaid just teiesugused tegijad.
Lõpetuseks soovin ma teile kui Eesti Rimi uuele juhile tutvustada oma plaani. Mul on tegelikult neid kaks. Esiteks ole meheks ja nõustu 400-eurose kuupalgaga ära elama. Ma tean, et te pakute suurepärast ja arenevat töökeskkonda, kolleegid on superhead ning aegajalt toimuvad ka perepäevad, kui olete pereinimene. Mainisite, et kui piisavalt kaua töötada saaksite loota ka staažile põhinevale palgatõusule. Ma olen üsna kindel, et tõmbad peale esimest päeva minema! Või olen ma rumal ja kõigest valesti aru saanud? Ja teiseks on mul teile hea motivatsiooniidee, mis tõstaks kindlasti teie puukettevõtte efektiivsust ja motivatsiooni. Nimelt hakake neid madalapalgalisi müüjaid rahaliselt trahvima, kui kauplus oma müügiplaani ei täida. Tehke seda nii, et kui kaup ületab realisatsiooniaja peaksid müüjad müümata jäänud kauba sundkorras ära ostma. Nii ei kaasneks puukettevõttele kahjum vaid kasum! Samuti võiksite kaaluda seda, kui kassapidaja istub kassas ilma klientideta, tuleks see aeg tema tööajast maha arvestada. Tekitage sünergia ja panga kassapidajad klientide pärast võistlema! Ja päris lõpetuseks tahan ma teile ka kolmandat plaani tutvustada, milleks on klienditeenindajate ametiühingu loomine, et teid kollektiivselt juba televisooni hämama paluda.
