Eestlased töötavad Pekingi parimates lukshotellides: "Sa pead iga kord kliendi ootuse ületama"

Pekingi kõige luksuslikumates hotellides töötab eestlasi juba „teine generatsioon“. Hiina kliendi südant oskavad nad võita ka une pealt.

Läbirääkimised ja intervjuud kestsid kolm kuud, kuid 2013. aastal nimetati Olümpia hotellist tuule tiibadesse saanud Imbi Sarv (40) Shangri-La keti üheks lipulaevaks oleva China World Summiti ja China World Hoteli konverentsimüügidirektorina ­ametisse. Ihaldusväärse töökoha saamisele Pekingis aitas kaasa ka ­vahepealne pikk töökogemus Lähis-Ida luksushotellinduses. Pärast nelja aastat otsustas Imbi ­mullu arengu huvides ühes teises Kagu-Aasia riigis karjääriredeli järgmisi pulki otsida, kuid tema jalajälgedes müüb Shangri-La China World Hotelis nüüd konverentse Sten-Erik Mägus (23). Muu hulgas on Sten-Erik Mäguse ülesandeks ka suhete hoidmine eri saatkondadega, mistõttu ühte päeva võib jooksvate ülesannete kõrval kergesti mahtuda kohtumine Kanada saatkonna esindajatega, small-talk Suubritannia saatkonna jõuluturul ning lõpuks Ameerika Kaubanduskoja õhtusöögile saabuvate diplomaatide tervitamine. „Ametlikul tööpäeva lõpuajal ei lahku keegi,“ ütleb noor müügimees. „Mina üritan kodus olla kella 21–22 ajal, aga pärast mind jääb alati veel palju kolleege kontorisse.“

Mida Hiina klient luksushotellilt ootab?

Imbi Sarv (IS): „Aasias – nagu ka Lähis-Idas, kus töötasin viietärnihotellis kaheksa aastat – mängib väga olulist rolli just teenindus. Ekstrasammu astumine ja igale pisikeselegi detailile tähelepanu pööramine on tähtis, olgu selleks siis šokolaadist tehtud Hiina müür koos tervitusega külalise riigikeeles, hommikumantel, millele on tikitud kliendi nimi, või kuum tee ingveri ja meega ning käsitsi kirjutatud kaardiga tegevjuhilt end veidigi haigena tundvale kliendile. Sa pead ületama kliendi ootused ja tekitama WOW-elamuse iga kord, kui ta hotellis viibib.“

Sten-Erik Mägus (SEM): „Hiina klient ootab hotellilt rikkalikku Hiina hommikusööki, kuhu kuuluvad tee sees keedetud munad, praetud nuudlid, pelmeenid, Hiina puder ja riis. Kuna restoranis meeldib hiinlastele einestada privaatsetes ruumides ja enamik ärikoosolekuid peetakse söögilaua taga, on restoranide kõrge tase ja lai valikuvõimalus väga olulised.

Tubade interjööris peaks olema punast ja soovituslikult võiks olla disainis silmas peetud feng shui’d. Ka on tähtis võimalus keeta teed ja loomulikult peab olema kogu informatsioon hiina keeles, sest inglise keelt kõnelevaid hiinlasi on ikkagi väga vähe.

Kuna hiinlastele meeldib väga poodelda, on samuti oluline, et hotellis oleksid luksuskauplused või kerge ligipääs kaubanduskeskustele.“

IS: „Keeleoskus on muutumas seoses uue generatsiooni pealetulekuga. Noorematele on inglise keel väga oluline, et välismaale õppima minna.“

Mis on Aasia luksus­hotellinduses uued trendid?

IS: „Esiteks see, et pakutakse unikaalseid elamusi just kohalikku aurat, keskkonda ja kultuurilist eripära silmas pidades. Teiseks „voodilinade menüüd“, mis tagavad „padjamenüüde“ kõrval hea ja magusa une ning kliendi ootustele vastamise. Kolmandaks „intuitiivsed“ gurmee-elamused, sest klientide ootusi toitude-jookide osas saab lojaalsusprogrammide raames kogutud info abil ennetada, ja muidugi paindlikkus. Kui klient soovib süüa Lääne toitu Hiina restorani VIP-ruumis, siis see tehakse võimalikuks. Neljandaks „digitaalne detox“ ja nostalgiline naasmine nutiseadmete eelsesse aega: paljud hotellid on loomas oma väikseid raamatukogusid, kus on olemas isegi „library butler“, kelle ülesandeks tagada, et klient saaks just talle sobiliku raamatu hotellis viibimise ajaks. Viiendaks aina suurem tähelepanu pööramine lastele, kellele mõeldakse üha rohkem nii spaades kui restoranides, sest 55% luksusresortide külastajatest tuleb sinna koos lastega – tänapäeval juhtub sageli, et koos reisivad kolm või koguni neli sugupõlve. Kuuendaks personaalsus, kuid diskreetsus teeninduses – VIP-klient tahab tunda end erilisena, kuid tähelepanu peab olema nii sujuv ja nähtamatu, et ei hakkaks silma teistele külastajatele.“

HOTELLIÄRIS JUBA TEIST AASTAKÜMMET: „Alustasin 12aastaselt, kui isa (pikaaegne Eesti Hotellide ja Restoranide Liidu juhatuse esimees Feliks Mägus – Toim.) mind enda hotelli suvetööliseks võttis,“ meenutab nüüdseks kaks aastat Hiinas elanud Sten-Erik Mägus (fotol keskel). „Esimene suvi vahetasin voodilinu, teine suvi olin köögiabiline, kolmas suvi avasin uksi ja tassisin kohvreid. Keskkooli ajal olin juba vastuvõtu leti taga.“

SEM: „Luksushotellinduses, nagu hotellinduses tervikuna, on globaalne trend lihtsuse ja automatiseerituse poole. Tööjõukulu tõusu tõttu kaovad paljud töökohad ja mitmed protsessid muutuvad automatiseerituks. Shangri-La uusim bränd Hotel Jen on selle trendi näide: väiksemad avalikud ruumid, vähem lisateenuseid ja avarad, kuid lihtsad hotellitoad.

Ometigi jääb nõudlus klassikalise luksusliku hotelliteenuse järele alles pikaks ajaks. Ja seda eriti ­Aasias.“

Mis eristab Shangri-Lad teistest luksuskettidest?

IS: „Shangri La, Mandarin Oriental, Rosewood, Four Seasons ja Ritz Carlton on kõik luksushotellid, kuid erinevad teatud määral oma interjööri, „tunde“ ja teeninduse poolest. Kui Mandarin Orientali puhul on tunda ka aasia „touchi“, siis Ritz Carltoni puhul on lähenemine pigem ameerikalik. Shangri-La teeninduses on palju detaile James Hiltoni legendaarsest romaanist „Kadunud Horisont“ („Lost Horizon“), mis ilmus 1933. aastal; samuti on hotelliketile ainuomane spetsiaalne lõhn, mida on tunda igasse Shangri-La hotelli saabudes. „Hospitality straight from the heart“ on iga Shangri-La töötaja moto.“

SEM: „Shangri-La hotellikett on ühe perekonna poolt loodud ja juhitud ning seda kommuunitunnet hoitakse hotelliketis tervikuna. Ka on kõikidele Shangri-La hotellidele omased suured lühtrid ja kuldset värvi elemendid ning enamik kinnisvarast, kus hotellid tegutsevad, kuulub samuti Shangri-Lale, mis on nii suure keti jaoks üsna haruldane. Tänu sellele on lihtsam hoida kõikides hotellides ühist joont.“

Millised omandatud töövõtted tooksite endaga kaasa Eestisse?

IS: „Tooksin kaasa teadmise, et sul on ainult üks võimalus unikaalne olla, ja proaktiivsuse müügis; konkurentidest eristumise nimel mugavustsoonist väljaastumise. Selle, et personaalne teenindus algab uksehoidjast ja koristajast ning lõppeb tegevjuhiga: kui vajalik, olgu kõik valves varavalges või kuuvalges. Võimekus reageerida väga paindlikult ja kiiresti erinõudmistele – nii Aasia kui Lähis-Ida puhul on hästi tavaline, et saabumiste ja erinõudmiste etteteatamisaeg on väga lühike, vahel vaid üks-kaks tundi, olgu selleks siis spetsiaalhommikusöögi korraldamine, shoppingu tegemine või moslemitele tuppa koraani, palvevaiba ja kompassi organiseerimine.“

SEM: „Olles enda hotelli 700 töötajast ainus eurooplane, on minu tööstiil siin kindlasti teistsugune, kui see oleks Eestis. Võime töötada väga pikki tunde ja hoida kliente puudutavatel protsessidel igas osakonnas silma peal aitab kindlasti tulevases tööelus Eestis.

Kaasa tooksin Shangri-Lale omase äärmiselt personaalse teenindusstiili ja mängulise personalijuhtimise, kus meie mõistes lapselike tegemistega hoitakse kogukonnatunnet ja kõrget motiveeritust koos töötada. Kindlasti pööraks ma juhina suurt tähelepanu teemadele, mis ei ole hiina töökultuurile omased, nagu töötajate töö-eraelu tasakaal ning tagasiside ootus igal astmel töötajatelt.“